MEJORA DE LA COMUNICACIÓN Y COMUNICACIÓN CON PERSONAS DIFICILES.

 

Existen muchas formas de mejorar las comunicaciones. Las ideas deben estar claras antes de intentar comunicarlas. ¿Cuál es el objetivo del mensaje? ¿Pretende buscar información, informar, persuadir o iniciar la acción? Para formular un mensaje se debe recoger la información necesaria y consultarlo en los casos apropiados. Las comunicaciones deben estar bien organizadas y expresadas en palabras simples, con un estilo claro y con frases lo más cortas posible. La redundancia (repetición literal del mensaje o su presentación en varias formas diferentes) asegura que el mensaje sea comprendido. Escuchar es un proceso activo que requiere atención consciente; es crucial para la buena comunicación. La escucha activa conlleva no hablar mientras se intenta comprender la actitud y los sentimientos del orador. Se debe escuchar la historia completa, hablar lo menos posible y evitar las preguntas capciosas, la discusión y dar consejos.

Mejora de las comunicaciones

• Escritas
• Orales
• Gestuales
• Acciones
• Escucha activa
• Construir confianza
• Protocolo de dictado
• Protocolo telefónico

COMUNICACIÓN CON PERSONAS DIFÍCILES

Hostiles agresivas: Es necesario hacer frente a la persona hostil agresiva para no sentirse invadido y frustrado. Es importante hacerlo sin lucha para que el conflicto no aumente de magnitud. Puede ser ventajoso dar tiempo a la persona hostil agresiva para que se tranquilice durante un momento, y después interrumpirla para afirmar nuestra posición.

Explosivas: Las rabietas de los adultos son respuestas súbitas, casi automáticas, a la amenaza a sus sentimientos. En los casos clásicos, el explosivo se siente airado primero, y después se muestra acusador o suspicaz. Se debe conceder tiempo al explosivo para que termine la rabieta y recupere el autocontrol. Si el acceso de ira del explosivo no termina, una orden neutra como «¡Pare!» puede interrumpir la rabieta

Beligerantes: El beligerante utiliza comentarios despreciativos que son respuestas agresivas a un problema no resuelto. Enfrentarse al ataque sin potenciarlo ayuda a continuar con la solución del problema. Proporciona al atacante una alternativa a la confrontación directa.

Demandantes: Los demandantes pueden dirigirse directamente a usted o se pueden quejar de otras personas «terribles». Las quejas contribuyen a que las personas aparezcan intachables e inocentes, al menos para ellas mismas. Se debe escuchar con atención a los demandantes, parafrasear un reconocimiento de lo que se ha oído y confirmar la percepción propia de cómo se siente el demandante.

Pensadores negativos: Las personas con pensamiento negativo creen que fracasará cualquier tarea que no se encargue a ellas mismas, y que los demás no se preocupan y sólo tratan de beneficiarse. Hay que tener cuidado para no ser arrastrado por su desesperanza. Se pueden hacer comenta­rios optimistas, aunque realistas, sobre éxitos pasados en situaciones similares, pero no se debe discutir con los negativistas para sacarlos de su pesimismo.

Pasiva: La estrategia más importante es conseguir que la persona callada hable, para lo que se hacen preguntas de respuesta abierta, se espera con calma la respuesta y no se habla para ocupar el silencio. Si una pregunta abierta no obtiene respuesta, se debe comentar lo que está sucediendo; por ejemplo, «No responde usted nada», y terminar la observación con otra pregunta de respuesta abierta, como «¿En qué está usted pensando?». Se debe prestar atención cuando la persona hable, pero si no habla nunca, se debe terminar la reunión exponiendo lo que se hará, puesto que no se ha producido discusión alguna.

Excesivamente complacientes: Las personas extremadamente agradables son igualmente difíciles debido a que parecen estar de acuerdo, pero pueden dejarle a uno en la estacada cuando llega el momento de actuar. Se les debe preguntar sobre las cosas que no están tan bien como ellas quisieran, y sobre lo que puede interferir con una buena relación.